Gestão da Qualidade: o que é, qual sua importância e quais são seus fundamentos

A gestão da qualidade pode ser definida como toda e qualquer atividade que tem como foco a melhoria de produtos e serviços, e consequentemente a garantia de satisfação dos clientes. O conceito surgiu durante a Segunda Guerra Mundial, e tinha como objetivo corrigir os erros que aconteciam na fabricação de produtos bélicos. O termo utilizado, no entanto, era Controle de Processos. 

Com o passar do tempo, o termo foi atualizado para Garantia da Qualidade, e englobou normas específicas para cada etapa dos processos de fabricação. No início do século XX houve uma nova atualização, sendo o termo novamente modificado, denominando-se agora Controle de Qualidade.

Atualmente, a gestão da qualidade é um dos quesitos mais importantes dentro de qualquer empresa. Isso porque os consumidores estão cada vez mais exigentes e o mercado cada vez mais competitivo. Sem um ótimo sistema de gestão da qualidade, dificilmente uma empresa consegue competir com a concorrência. Hoje, a gestão da qualidade está totalmente relacionada à melhoria contínua de produtos e serviços. 

Gestão da Qualidade no Brasil

O Controle Estatístico de Processo – CEP – foi a primeira ferramenta da qualidade a ser utilizada na indústria brasileira, ainda na década de 60. Na década de 70, algumas empresas passaram a adotar a normatização de seus procedimentos, baseados na 10CFR50, uma versão anterior às Normas de Garantia da Qualidade, que foram a base para a ISO 9001, a certificação mais utilizada hoje no mundo todo. Ainda naquela década, foram implantados os chamados CCQ, ou Círculos de Controle de Qualidade, nas empresas, a primeira de uma série de ferramentas de qualidade advindas de empresas japonesas instaladas no Brasil.

Já na década de 90, novos conceitos foram surgindo, também oriundos do Japão, como o Lean Manufacturing e a Gestão da Qualidade Total. Com a abertura do mercado e a globalização, as empresas iniciaram um processo de melhoria contínua, o que aumentou a exportação de produtos brasileiros e também a competitividade no mercado interno, chegando aos tempos atuais, com a aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequadas à nossa nova realidade corporativa. 

A gestão da qualidade também marcou uma transição de uma simples análise do produto ou serviço para uma visão de sistema integrado de qualidade. Ou seja, a qualidade não tem mais a ver somente com o produto, mas com a organização como um todo, desde o relacionamento com os clientes, o bem-estar dos colaboradores e todos os processos que formam a empresa, sendo todos esses processos passíveis de não conformidades

Princípios da Gestão da Qualidade

A principal certificação da qualidade, a ISO 9001, é fundamentada por 8 princípios, desenvolvidos pela ISO/TC 176, organização internacional responsável pela ISO. São eles:

1. Foco no cliente

Abrange o atendimento às necessidades do cliente. Esse princípio enfatiza que as empresas precisam entender o cliente, saber o que eles precisam e entregar produtos que satisfaçam, ou até mais, ultrapassem suas expectativas. 

2. Liderança

Sem uma boa liderança, os negócios estão fadados ao fracasso. A empresa precisa de líderes que tracem metas e objetivos claros, garantindo o envolvimento dos funcionários no seu atingimento. Assim, todos se preocupam com o cliente, o princípio número 1 da gestão da qualidade.

3. Envolvimento de pessoas

Sem colaboradores engajados, não há sistema de qualidade que prospere. Um time unido pela conquista de metas e objetivos é a chave para o sucesso de um negócio. As pessoas, no entanto, precisam ser valorizadas para assim propor e realizar inovações nas empresas. 

4. Abordagem de processo

A abordagem de processo engloba eficiência e eficácia. Uma organização com processos bem gerenciados reduzem custos, eliminam desperdício, e, como resultado, promovem a melhoria contínua, que é do que se trata a gestão da qualidade. 

5. Abordagem sistemática da gestão

A gestão da qualidade compreende a conexão entre todos os processos por meio de sistemas, o que leva a uma maior eficiência. 

6. Melhoria contínua

Apesar de a melhoria contínua estar presente em todos os outros princípios do sistema de gestão, ela é também um princípio à parte, e precisa ser um objetivo comercial ativo. Uma empresa que está sempre buscando a melhoria tem uma maior flexibilidade, e isso significa se adaptar a todas as situações exigidas pelo mercado. 

7. Abordagem factual para a tomada de decisões

É preciso ter conhecimento de causa para tomar decisões. Com todos os princípios acima, é possível pensar com mais clareza no que é realmente importante dentro da empresa e assim tomar decisões mais assertivas. 

8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores

É preciso ter um relacionamento ganha-ganha com seus fornecedores, já que um depende do outro. Um relacionamento forte aumenta a produtividade e estimula boas práticas, levando à melhoria contínua.

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